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腾讯如何做一个受人尊敬的互联网企业
本文是我所写的关于腾讯产品用户体验评论系列文章的第三篇。前两篇文章分别为：《腾讯产品的用户体验（一）——QQ》、《腾讯产品的用户体验（二）——腾讯软件》，这两篇主要谈了QQ以及腾讯软件的其他产品在用户体验上的一些特色和主要问题，本文将简单谈一谈腾讯如何才能真正成为一个受人尊敬的企业。
腾讯公司的企业愿景是：最受尊敬的互联网企业。如果从规模上讲，腾讯是中国最大的互联网企业，即便是在全球其市值也仅次于Google和Amazon。国内经常把百度和谷歌放到同一层面和分类比较，个人认为如果非要在国内找出一个中国的Google的话，腾讯才是名副其实的。Google以搜索起家，以关键字广告致富，以深入渗透并改变全球网民生活为发展目标，Google在走一个大而全的模式，几乎所有互联网商业模式Google都涉足了。Google在做好互联网产品的同时，致力于让全球居民更方便、廉价、高速地接入互联网，只有让全球居民都成为互联网的深度用户，Google才会有长足的利益增长。这也是Google不断涉足高速互联网建设、赤道静止卫星互联网接入、核能、风能等IT基础设施和新能源领域的重要原因。
腾讯在中国依然是在走一个大而全的路线。腾讯以即时通讯软件QQ起家、以增值产品致富、以构建网民一站式在线生活为发展目标。腾讯目前的业务涵盖了国内互联网的大部分商业模式，不管是自主创新还是模仿，腾讯依赖于庞大的用户和客户端把他的大多数产品做到了行业前列。腾讯虽然几乎和Google同时成立，但是腾讯依然处于Google发展的初期，腾讯发展的重心依然在于互联网产品，其国际化进程才刚刚迈出脚步。
除了上述分析，腾讯与Google不同的还有企业文化和口碑问题。Google成为全球网民和IT人员的网络殿堂，而腾讯则成为“中国互联网的公敌”！腾讯离它成为最受尊敬的互联网企业愿景尚有很长一段路要走。敝人在此谈我关于腾讯构建一个受人尊敬的互联网企业的三点看法：
腾讯产品的用户体验(二)——腾讯软件
在《腾讯产品的用户体验（一）——QQ》中谈了作为腾讯帝国基业的QQ客户端的使用体验和改进方案，本文再简单谈一谈腾讯系列软件的整体用户体验问题。
如果要在QQ客户端之外再选出一个能够作为基础服务，并能够为增加用户黏度和忠诚度贡献力量的软件产品的话，个人认为浏览器和输入法是它不能忽视的。搜狐的子公司正式靠这两款软件占领了用户桌面，培养了庞大的忠实用户群，从而为成为搜狐产品线里为数不多的亮点。腾讯软件的产品线是相当丰富的，基本涉及了互联网用户日常需要的绝大多数产品。但是，作为基础服务的浏览器并没有得到腾讯的重视。个人认为TT浏览器是腾讯所有软件产品中做的最差的，更新速度滞后，自2008年以来无论从外观和功能上都并未得到较大的提升。TT在用户界面上远远落后于目前市场上其他浏览器，在搜狗、遨游等浏览器纷纷推出双核浏览器的同时，TT如果依然固步自封，必然被市场淘汰。据透露，近期腾讯会发布新的浏览器产品——QQBrowser，QQBrowser将会替代现有的TT浏览器。QQBrowser于TT之间是否有质的变化，能够改善在功能和外观上的短板，我们拭目以待。
QQPlayer在清晰度上是不如KMPlayer的，但是优于暴风影音，在上手难度上QQPlayer又是优于KMplayer的。国内网民的整体IT技能熟练程度是相对较低的，大多数用户不愿意、不会设置软件，往往安装完软件后直接使用。因而，针对国内市场的软件产品在界面和设置上应当尽量降低用户的上手难度，默认设置就应该能够满足绝大多数用户的需求。KMPlayer虽然在播放高清视频文件时具有优势，但是在设置上相当复杂，不适合国内用户，加上推广的不足，在国内市场上的可怜的市场份额也是自然的。QQPlayer在界面设置上相当简洁，这也是腾讯软件统一的设计风格。就播放清晰度的问题上，本人曾经向腾讯客服提出，一周后获得回复，让提交播放文件和对比截图。当时相当无语，播放清晰度问题并不是对某一个视频清晰，对另一个视频不清晰，提交文件有意义吗？当时用从电驴上下的《家园》高清版测试，QQPlayer和KMPlyaer之间的差别相当明显。这一次问题反馈算是比较好的，至少还有回复，后来针对安装QQ医生会导致XP系统无法自动关机的问题向客服提交，直接便是石沉大海了，杳无音讯。
其他腾讯软件，如QQ音乐、QQ旋风、QQLive等等产品就不一一谈了。腾讯的软件产品事实上并不具有多少创新价值，但是在用户体验上做的比大多数同类产品出色。对于腾讯软件产品个人认为其最核心的体验是：简单、统一的UI设计。简单实用是腾讯软件的一致风格，简单干净的界面是其最大的特色，无弹窗广告也是其最具吸引力的优势。被“暴风影音召回事件”折磨过的用户大多对软件后门程序和弹窗的深恶痛绝。没有直接盈利压力的腾讯软件自然无需通过弹窗、嵌入等方式插播广告，降低用户体验。统一的UI设计也是腾讯软件的有点之一。所有腾讯软件直接统一的界面、统一的布局、统一的按钮、文字细节等等这些都是其他软件厂商无法做到的。统一的UI设计是互联网企业发展成熟的体现，但并不是说所有软件厂商都应该考虑这些设计的细节。在大的宏观战略尚未完成、企业尚无足够的人力物力和财力保证设计细节的情况下，过分关注细节只会导致企业成本的增加。关注设计细节，注重用户体验是互联网企业必不可少的思维，但是这依然需要一个度。
腾讯软件的用户体验（一）——QQ
在互联网产品设计不断重视用户体验的今天，以用户为中心的产品设计理念也越来越得到产品设计人员的认同。腾讯软件出色的一致用户体验，新版支付宝导航和版面，淘宝网的纵列式导航，豆瓣的简约风格这些都是国内互联网产品设计的佳作。在长期使用腾讯产品，并关注其设计和运营后，本人将利用3篇左右的篇幅谈一谈腾讯部分软件的产品设计问题，并将从整体上探讨腾讯的创新机制和如何才能真正做一个“受人尊敬的互联网企业”。
一、QQ
QQ是整个腾讯发家立业的基础，本文以QQ2010beta2为例。QQ从最初的及时通信软件发展到今天的网络大鳄，其中中国化的运营和设计是离不开的。视频聊天、截图、丰富的表情、个性化的皮肤这些都是中国普通网民的喜好所在。QQ2010强化了软件的皮肤定制功能，这个是中国网民越来越重视的东西，甚至连杀毒软件都提供了个性化的皮肤定制，这是中国网民同其他国家不一样的地方之一。
在腾讯不断推进社区建设的同时，QQ软件也逐渐整合了大量社区产品。如点对点聊天窗口整合的QQ秀和QQ空间信息；群聊天窗口整合的群论坛、群相册、QQ校友等产品。这些产品一方面利用QQ客户端的庞大客户群为其带来了大量的优质访客，但另一方面大大降低了QQ客户端的使用体验。新版用户普遍反映打开聊天窗口所花费的时间越来越长了，尤其是对于机器配置较低和网络较差的用户。为了营销一个附属产品，牺牲一个骨干产品的用户体验这些真的值得吗？而QQ群论坛的相关功能有多少人会去使用？能够在多大程度上增加用户黏度？这些依然是个值得思量的问题。论坛作为一个非即时沟通平台，相对QQ群这样一个即时点对面沟通平台还有优势吗？个人认为这在很大程度上是否定的。群空间里面使用最多的依然是最初的群相册和群共享功能，其他的则长期无人问津。本人所在的多个互联网产品设计群都是如此，更不用说其他的互联网普通用户了。虽然像Google Talk那样简洁的即时通讯软件在中国互联网市场目前尚无法被广泛接受，但是整合过多业务的即时通讯软件也无异于四轮马车上的第五个轮胎——纯属备用，简直多余。因此，个人建议对QQ面板及聊天窗口进行瘦身，去除一些与核心功能偏离较远的，用户使用频率较低的功能。
从QQ邮箱的挖墙脚式推广看客户关系管理
大概在今年8月份的时候，本人试着将网易邮箱导入到QQ邮箱，当时因网易邮箱不开放POP协议，所以未果。就在前不久网易邮箱重新开放POP协议之后，QQ给我发来了这样一份邮件，截图如下：
这便是数据库营销的力量，专业化一点来说它是客户关系管理（CRM）和商务智能(BI)的技术。对于用户的每一个操作，系统都有记录，或者成为数据库的日志文件。而对这些记录通过数据库的挖掘和相关性分析往往可以得到意想不到的用户行为之间的联系。在客户关系管理和数据挖掘上有一个广为传颂的案例便是：啤酒和纸尿布之间的联系。这些意想不到的用户之间的联系又往往可以给用户以“惊喜”。给用户以惊喜，是苹果产品设计的理念之一。给用户以惊喜而不是尝试着去设计用户所习惯的思维模式。客户关系管理和商务智能是不可分割的统一体，而前者正不断地被当今企业所接受和追捧。
作为一个产品设计者和运营者，如何利用好海量的用户数据，对这些看似毫无规律的数据进行深入挖掘，探索用户使用的潜在规律，并且利用这些数据挖掘来推进产品设计这是互联网产品设计的必修课。
